THE EFFECTS OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS CUSTOMER LOYALTY OF DAMRI TOUR BUS
Abstract
Based on the data from Transportation Department of Indonesia, commonly total of tourist bus company and total unit of tour bus continues to increase every year. The increasing number of competitors will affect customers looking away easily from one service provider to another. Then, DAMRI as one of the providers, has to make efforts for maintaining and increasing customer’s loyalty. The purpose of this study to determine the effect of service quality, customer perceived value, and customer satisfaction towards customer loyalty of DAMRI Tourist Bus.
This research is a quantitative research. Sampling technique is non Probability Sampling, purposive sampling. Data collection is done through interview and questionnaires. Statistical analysis techniques is done through regression analysis and hypothesis testing t test and F test (SPSS 20.0). The results being obtained: service quality (X1) and customer perceived value (X2) significantly influence customer loyalty (Y). In other hand, customer satisfaction (X3) does not significantly influence customer loyalty (Y); But X1, X2, and X3 simultanously influence Y. The manager is advised to continously make efforts in order to improve customer loyalty. Further research is needed to identify the factors that have more influence over customer loyalty of DAMRI Tourist Bus.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Agustina. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus. Skripsi Undip: Semarang.
Alipour, H. (1996). Tourism Development within Paradigms, The Case of Turkey, vol 17, No 5, pp 367-377.
Andreassen, Tor Wallin & Lindstead, Bodil. (1998). Customer Loyalty and Complex Services : The Impact of Corporate Image On Quality, Customer Satisfaction and Loyalty For The Customer with Varying Degrees of Service expertise. International Journal of Services Industry Management, Vol 9 No.1 pp 7-23.
Augusty, Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Semarang : Semarang.
Fajar, Laksana. (2008). Manajemen Pemasaran. Graha Ilmu : Yogyakarta.
Ghozali, Imam. (2007). Edisi 4. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 16. Badan Penerbit Universitas Diponegoro : Semarang.
Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Terjemahan oleh Dwi Kartini Y, 2009. Erlangga : Jakarta.
Griffin, (2005). Customer Loyalty. Erlangga : Jakarta
Irianto, H. Agus. (2004). Statistik: Konsep Dasar dan Aplikasinya. Cet. 1. Jakarta: Kencana.
Junaidi, J dan Dharmmesta, B. S. (2002). Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 17 No I hal 91-104.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat : Jakarta.
Kotler, Philip.(2005). Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. PT Indeks : Jakarta.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong.(2003). Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan, Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Kevin La Ne Keller. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin La Ne Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Indeks : Jakarta.
Laws, Eric. (1991). Tourism Marketing, Service and Quality Management Perspectives, Ltd, England : Stanley Thornes (Publishers) Ltd.
Lupiyoadi, Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat : Jakarta.
Majid, S.A. (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. PT Raja Grafindo Persada : Jakarta.
Mason, R.D dan Douglas A Lind. (1999). Teknik Statistik Untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi kesembilan jilid 1. Penerbit Erlangga : Jakarta
Nasution, (2003). Metode Research. PT Bumi Aksara : Jakarta.
Paliati, Alida .(2007). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. http//puslit2.petra.ac.id/ejournal/index-php/man article/view article/16637. Diunduh pada 25 September 2012.
Parasuraman, A. Valarie A.(1998). Zeithami, and Leonard L Berry 1985. “A concept Quality and Its Implications For Future Research. Journal of Marketing. Vol 49 (I).
Priyanto, P. H., dkk. (2000). Pedoman Penulisan Skripsi, Fakultas Psikologi UNIKA Soegijapranata : Semarang.
Priyatno. Dwi. (2008). Mandiri Belajar SPSS Untuk Analisa Data dan Uji Statistik. Andy Offset : Yogyakarta.
Priyatno, Duwi. (2012). Analisis Data dengan SPSS 20, Yogyakarta : Andi.
Rangkuti, Freddy.(2006). Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rasyid, M. A. (2000). Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap KFC. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro: Semarang.
Sadeh, Ehsan, Farid Asgari, Dr.Leila Mousavi, and Sina Sadeh. (2012). Factors Affecting Tourist Satisfaction and Its Consequences, Journal of Basic and Applied Scientific Research, Vol 2 No. 2, pp.1557-1560, Department of Management, Faculty of Management and Accounting, Islamic Azad University, Aliabad, Iran.
Santosa BP, Ashari. (2005). Analisis statistik dengan Microsoft Excel & SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.
Santoso, Singgih. (2010). Statistik Parametrik Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elek Media Komputindo : Jakarta.
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Jakarta : Salemba Empat.
Simamora, Bilson. (2004). Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta: Bandung.
Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Bandung : PT Rineka Cipta.
Supranto J. (1998). Metode Riset Aplikasinya dalam Dunia Pemasaran, Jakarta : Salemba Empat.
Swastha, B. (1998). Manajemen Penjualan. BPFE : Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran. Andy Offset : Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Offset: Yogyakarta
Tjiptono, Fandy.(2005). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayu Media Publishing : Malang.
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2005. Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi Offset : Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Andy Offset : Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, dan Anastasia Diana. (2003). Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy Offset: Yogyakarta.
Umar, Husein. (2005). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo Persada : Jakarta.
Widiyanto, Joko. (2012). SPSS For Windows. Universitas Muhammadiyah Surakarta: Surakarta.
www.bumn.go.id. Diunduh pada tanggal 20 April 2014.
www.damri.co.id. Diunduh pada tanggal 4 Agustus 2013.
Yoeti, Oka. (2002). Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Pradnya Paramita : Jakarta.
Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry and A. Parasuraman, (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, vol. 60, p. 70-87.
Zulganef. (2012). Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti, Fisik, Proses dan Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan Serta Peran dan Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Vol II No. 3 Hal 98-115.
DOI: http://dx.doi.org/10.22334/jbhost.v5i2.168
Refbacks
- There are currently no refbacks.
License URL: http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Visited Number: JBHOST Stats